Customer Experience beim Online-Shopping: Zwischen Lust und Frust

Inhalte / Teaser

Beschreibung und Key Learnings

Online-Shopping boomt. Ohne Ladenöffnungszeiten bequem am Sonntag vom kuscheligen Sofa aus oder auf dem Heimweg nach einem stressigen Arbeitstag ganz entspannt aus der Straßenbahn heraus eine Vielzahl unterschiedlicher Produktkategorien zu bestellen, ist spätestens seit den coronabedingten Lockdowns in 2020 für große Teile der Bevölkerung in Deutschland en vogue. Doch so manches Produkt, das im Online-Shop attraktiv und leistungsfähig präsentiert wurde, hinterlässt bei der Lieferung einen ganz anderen Eindruck als erwartet. Die georderten Waren fühlen sich unangenehm an, sehen anders aus als im Shop dargestellt oder riechen merkwürdig. Was als Kauflust begann wird dann schnell zum Kauffrust, der zu Retouren führt, die mit erheblichen negativen Folgen für die Anbieter, Besteller:innen und die Umwelt verbunden sind. Um einerseits Kundenunzufriedenheit und teure Retouren zu vermeiden und andererseits erfolgreich Waren in digitalen Vertriebskanälen zu verkaufen, ist es notwendig zu verstehen, wie „kauflüsternde“ Interessent:innen die angebotenen Waren im Online-Shop wahrnehmen, erkunden, um sich ein Bild von diesen zu machen und somit ihre Erwartungen an die Waren bilden.

Worauf es bei der Warenpräsentation und -beschreibung ankommt, um realistische Erwartungen zu prägen, welche Tools (z. B. 3-D-Ansichten, Zoomfunktionen) dabei von Interessent:innen wie genutzt werden und wie sich Kundenerwartungen vom Bestellzeitpunkt bis zur Lieferung verändern können, zeigen Prof. Dr. Mann und sein Team in ihrem Vortrag auf. Dabei werden auf der Grundlage verhaltenswissenschaftlicher Erkenntnisse zur Online-Customer-Experience und Erkenntnissen aus eigenen (empirischen) Forschungsprojekten praktische Hinweise für die Gestaltung von Kommunikations- und Präsentationsmaßnahmen in Online-Shops vorgestellt, die sowohl für Shop-Betreiber als auch für Agenturen relevant sind.

Professor Dr. Mann und sein Team vom Marketing-Lehrstuhl der Universität Kassel forschen auf den Gebieten Customer

Referent*innen

Prof Dr. Andreas Mann